Zenfone 3、割れる (その2: サポートに連絡〜修理？)
この機種はY!mobile経由で購入したのですが、Y!mobileがサポートに対応しているわけではありません。
いわゆるSIMフリーの機種なので、あくまでY!mobileは仲介者。
故障、破損などのトラブルは、メーカーと直接のやり取りになります。
ということで、ASUSのサポートに直接連絡する必要があります。
ASUSでは、
・オンラインチャット
・メール
・電話
の3つのサポートが用意されています。
ASUSのサポートページはこちらです。
スマートフォン、PCなど機種を問わずアクセスできます。
PC、スマートフォンともに、画面下部に各問い合わせへのリンクがあります。
また、ASUSのデバイスを持っている方なら、プリインストールされている「MyASUS - ASUS サポート」というアプリからもサポートを受けることができます。
Web、アプリ、どちらからでも、受けられるサポートは同一のものです。
チャットサポートを利用する場合、文字を入力するのでPCからアクセスした方が楽かもしれません。
今回は外出先ということもあり、アプリ上からオンラインチャットサポートを利用しました。
アカウント作成 - チャットサポート
アプリを起動させ、オンラインチャットを選択します。
しかし、すぐにオンラインチャットを利用できるわけではありません。
まず、ASUSアカウントの作成、および製品のサポート期間を確認するために、当該製品の登録が求められました。
どうやら、オンラインチャットはアカウントを作成しないと利用できないようです。
ここは素直にアカウントを作成。
アドレスとパスワードを入力します。
ちなみに、ここで使用するアドレスはメインのアドレス (僕の場合はGmail) でOKです。
「ダイレクトメールにて～」云々はチェックを外すほうが無難かと思います。
すぐにオンラインチャットに繋がります。
ちなみに、平日の9時〜18時までしか利用できないので注意して下さい。
要件を伝えましょう。
液晶が割れた旨を伝えます。
すると、まず製品情報の確認のため、シリアル番号を送るように言われます。
「設定」アプリから、一番下の「情報」→「デバイスの状態」とタップすれば、シリアル番号を参照できます。
長押しすることでコピーされるので、チャットサポートに戻って貼り付けましょう。
当該製品が保証期間内であることが確認されました。
しかし、落下、水没、改造など、いわゆる自然故障以外は有償修理となります。
今回の場合は完全な自己責任なので、もちろん有償での修理となります。
肝心の費用なのですが、
・修理費用: 3,000～5,000円
・パーツ料金: 故障した部分により異なる
・代引き手数料: 300円
との回答をいただきました。
修理費用というのは、基礎料金のようなものでしょう。
どんな修理であれ、最低3,000～5,000円は要するということです。
パーツ料金というのは、どの部分が故障したかによって異なるようです。
例えば、今回のような液晶画面の交換の場合、5,000円となるようです。
また、その2つに加えて代引き手数料が発生します。
まとめると、今回のケースでは
・修理費用: 3,000～5,000円 +
・液晶 (ガラス) 交換: 5,000円 +
・代引き手数料: 300円
なので、
合計8,300～10,300円ということになります。
およそ10,000円前後と考えればいいでしょう。
液晶の交換としては、妥当な金額だと思います。
しかし、一つだけ注意点があります。
それは、もし修理中に別の部分での故障が見つかった場合、別途料金が発生する可能性があるということです。
今回のケースで言えば、液晶が割れただけだと思っていたが、実は内部の別の部品も壊れていたという場合があります。
その際は、先の金額よりも高くなる可能性があります (後述しますが、金額などは事前に連絡してもらうことができます)。
手順
さて、金額について伺ったところで、次は修理を依頼するための具体的な手順を教えてもらいました。
修理の案内の詳細な手順はメールで伝えられること、また、修理に必要な名前と電話番号を伝えるように言われます。
本名と、連絡可能な電話番号を伝えます。
送信されるアドレスは、ログインしているASUSアカウントで使用しているものとなります。
別のアドレスに送ってほしい場合は、ここで告げる必要があります。
最大の注意点として、代替機の貸出はありません。
つまり、端末を一台しか所持していない場合、修理期間中は携帯電話がない状態になります。
これはiPhoneなどでも同様なので、珍しいことではありません。
しかし、「現在すべて借り出し中」との表現から、代替機のサービス自体は行っている可能性もあります (未確認)。
また、端末内のデータなどはすべて消去されます。
必ずバックアップを取りましょう。
その他、microSD、フィルム、ケース、ストラップ等、必要なものはすべて取り外しておく必要があります。
しばらくすると、先ほどのアドレスに、修理を依頼する手順が記載されたメールが送られてきます。
と言っても、特に難しいことはなにもありません。
必要なものを梱包の上、ASUSのサポートまで送ること、という基本的なことが書かれています。
梱包物は以下の3つです。
① 修理依頼 確認書
② 購入が証明できる書類 (レシートや領収書など)
③ 商品一式 (端末本体、および付属のアクセサリー類)
①の「修理依頼 確認書」というのは、メール本文中のリンク、もしくはWeb上からもダウンロードできます。
https://www.asus.com/support/images/upload/31fad7e6-b911-4f77-858e-67f855fd4002.pdf
名前、住所、電話番号といった個人の情報に加え、製品名、シリアルナンバー、さらに修理費用の見積もりについて連絡が必要かどうかなど、修理全体に関することを記入するための書類です。
PDFファイルとして提供されているので、プリンターがある方は自宅で、そうでない方はUSBメモリなどにファイルを入れて、コンビニなどで印刷しましょう。
印刷した用紙に必要事項を全て記入します。
これを同梱しないと、修理が受けられないので注意です。
これに加え、②のレシートと、③の商品一式を適当な箱に同梱の上、ASUSのサポート (住所はメール本文に記載) 宛まで着払いで送ります。
コンビニなどで「着払いで荷物を送りたいのですが」と言えば、必要な書類などはすべて準備してくれます。
また、伝票だけもらうことも可能です。
あらかじめ家でゆっくりと書きたいという方は先にもらっておきましょう。
修理期間は、通常1週間～2週間程度とのことです。
また、見積もり過程で納得がいかない場合は、キャンセルをすることもできます。
いざ修理・・・となるはずが
サポートにも連絡して、さて修理………
となるのが普通ですが、ある理由によりひとまず修理を見送ることにしました。
それは、手元に代替機がないことです。
僕はZenFone 3以外に、現在契約しているY!mobileで使える機種を所持していません。
つまり、修理期間中は手元に携帯電話がない状態となります。
さすがに不便なので、今回はひとまず様子を見ることにしました。
適当な代替機を購入したら、改めて修理を依頼しようと考えています。
まとめ
▲Zenfone 3 公式ページより
今回、初めてASUSのサポートを利用しましたが、対応も丁寧で早く、国外メーカーに有りがちな対応の悪さは微塵も感じませんでした。
ネット上では、ASUSのサポートに対する酷評などもよく見られます。
しかし、少なくとも今回のケースに関して言えば、素晴らしいサポートだったと思います。
オンラインチャットは待ち時間などもなく、場所や状況を問わず利用できるのでオススメです。
次回からは、関連記事などを書いていきたいと思います。
